بررسی رابطه بین هوش هیجانی و وفاداری مشتری( مطالعه موردی: شعب بیمه ایران شهر فسا)

چکیده در دو قرن اخیر فعالیت های بیمه ای در سر تا سر جهان توسعه یافته است. نیاز جوامع به خدمات بیمه ای، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بهتر و متنوع تری را از شرکت های بیمه دارند. در این شریط، اهمیت حفظ وفاداری مشتریان موجود و اعتمادسازی برای جذب مشتریان جدید برای شرکت های بیمه انکار ناپذیر است. این امر مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و اثربخش در همه ابعاد خدمات بیمه ای، با تأکید بر مقوله بازاریابی رابطه مند می باشد. در همین راستا این پژوهش با هدف حفظ و یا بهبود رابطه مشتریان با شرکت های بیمه و افزایش وفاداری آنها، این فرض را که بین هوش هیجانی کارکنان و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد، مورد بررسی قرار داده است. فرضیات مطرح دیگر در این راستا عبارتند از اینکه بین مولفه های هوش هیجانی ( خودآگاهی، خودنظمی، انگیزش، همدلی و مهارت اجتماعی) و و وفاداری مشتری رابطه معنادار وجود دارد، همچنین برای بیان بهتر موضوع و بررسی دقیق تر آن رابطه همبستگی بین هر یک از مولفه های هوش هیجانی با هر کدام از مولفه های وفاداری مشتری ( شامل: رضایت، اعتماد، کیفیت خدمات ) سنجیده شده است که در قالب 15 فرض بیان می شود. این تحقیق از نوع پیمایشی – همبستگی محسوب شده و برای آزمون فرضیات تحقیق از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه های استانداردی که برای سنجش هوش هیجانی و وفاداری مشتری تنظیم شده اند، استفاده شده است. آزمون مورد استفاده در این تحقیق، پیرسون می باشد و از نرم افزار spss برای تحلیل دادها استفاده شده است. جامعه مورد بررسی برای سنجش هوش هیجانی تعداد 41 نفر از کارکنان بیمه ایران در شهر فسا می باشد، همچنین تعداد 164 نفر از مشتریان وفادار این سازمان در بازه زمانی خاص به صورت تصادفی جهت سنجش پرسشنامه وفاداری مشتری انتخاب شدند. نتایج حاکی از این است که بین هوش هیجانی و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود ندارد اما بین چهار مولفه از هوش هیجانی ( خودآگاهی، خود نظمی، همدلی و مهارت اجتماعی ) با تنها یکی از مولفه های وفاداری مشتری (رضایت) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. ضرایب همبستگی به دست آمده برای سه مولفه اول در سطح معناداری 01. به ترتیب عبارت است از ( 256. ، 280. ، 223. ) و برای مولفه چهارم در سطح معناداری 05. ، 161. می باشد. همچنین نتایج وجود رابطه معنادار بین خودآگاهی و خودنظمی کارکنان، که از قابلیت های فردی آنان محسوب می شود را با وفاداری مشتری، در سطح معناداری 05. به ترتیب با ضرایب همبستگی 165. و 171. تأیید می کند.